98,5% dos clientes externos do Nupad estão satisfeitos com os serviços do Núcleo

Resultado da pesquisa superou expectativa

A excelência do serviço oferecido pelo Núcleo de Ações e Pesquisa em Apoio Diagnóstico (Nupad) da Faculdade de Medicina da UFMG é comprovada em pesquisa. É o que revela o resultado do questionário realizado com os clientes externos do Nupad, ou seja, os funcionários das Unidades Básicas de Saúde (UBS) de Minas Gerais que são referências na relação com o Núcleo. A porcentagem de satisfação com o serviço foi de 98,52%, sendo que a meta estabelecida pela equipe responsável era de apenas 90%.

O coordenador do Setor de Monitoramento do Cuidado e Treinamentos (SMCT) do Nupad, Marcos Antunes, explica que a pesquisa foi direcionada para o diagnóstico do Setor, mas as perguntas produzidas abrangem todo o serviço do Núcleo. “Por mais que seja direcionada, entendemos que ela avalia no geral. Porque na primeira pergunta sobre os serviços, o profissional que está lá na ponta não diferencia os setores, como quem é o gerenciamento de correspondência ou o administrativo”, conta. “Ele sabe que está comunicando com o Nupad. Então é uma pesquisa sobre a satisfação com todo o Núcleo e não apenas de um setor”, declara.

O questionário foi enviado, por email, para representantes de pelo menos uma UBS de cada um dos 853 municípios de Minas Gerais. Desse total, foram recebidas 427 respostas avaliando a satisfação com os serviços do Nupad, a cordialidade e a clareza nas informações prestadas diretamente pelos funcionários do Núcleo.

“O resultado significa que o órgão está mantendo, com os profissionais da rede assistencial, especialmente da Atenção Primária, um bom relacionamento no que diz respeito à orientação e realização de procedimentos dos programas de triagem neonatal e pré-natal”, declara o diretor geral do Nupad, o professor José Nelio. “Isso se deve a um sistema informatizado de monitoramento que detecta todas as etapas dos programas até o momento da primeira consulta de casos positivos. Este sistema é operado por profissionais altamente especializados no relacionamento com a rede assistencial e nas ações de treinamento”, completa.

Grata surpresa

A pesquisa, que deixou disponível as perguntas por 30 dias, foi realizada em abril e maio de 2018. “Essa foi uma questão estratégica. Poderíamos ter avaliado nos meses de janeiro e fevereiro, mas, normalmente, é um período de frequente alteração do profissional das Unidades Básicas de Saúde que são referência do Nupad. Além disso, também são meses comuns de férias”, esclarece Marcos Antunes.

Outra estratégia usada pela equipe foi alterar a frequência da aplicação do questionário. De 2015 a 2017, essa pesquisa era realizada duas vezes ao ano, segundo o coordenador do SMCT.  Contudo, ele avalia que a periodicidade reduziu o engajamento dos funcionários. Por isso, desde 2018, a aplicação anual da pesquisa foi definida pela Diretoria.

E, apesar das mudanças, o resultado foi uma “grata surpresa”, como afirma Marcos, já que o Núcleo tem passado por uma redução de recursos nos últimos três anos, o que levou Antunes a acreditar que o desempenho do atendimento fosse ser prejudicado. “Sempre permeamos nas pesquisas semestrais um resultado entre 93% e 95%. Nunca tínhamos passado essa barreira. Agora, em um momento desses, com escassez de recursos, principalmente com a redução de profissionais do setor que lidam diretamente com esse público, é surpreendente”, destaca.

Ele acredita que o resultado não caiu porque o setor começou a utilizar outros meios de comunicação, o que compensou ausência de pessoal. “Para não ficar tão dependente do telefone, abrimos novos canais, principalmente o advento do sistema. Através do portal de internet, por onde os profissionais acessam resultados, também podem ter ciência das pendências das suas unidades”, declara. “Quanto aos níveis virtuais, nós conseguimos manter essa satisfação e a cordialidade do telefone também na resposta de email”, continua.

A participação de todos conta

O questionário também permitia a possibilidade de escrever comentários. Dos 163 recebidos, 112 comentários eram elogios. Marcos Antunes conta que não é obrigatório se identificar, contudo sem o nome do profissional, o Nupad não consegue responder a demanda de cada um. “Para as pessoas que não se identificam, infelizmente, não conseguimos dar uma tratativa adequada”, lamenta. “A gente sempre gosta e precisa da identificação daqueles que se sentem insatisfeitos, ou não, com algum tipo de serviço para que possamos dar a resposta necessária”, orienta. Ele garante que todas as unidades que responderam receberão agradecimento pela participação.

Além disso, o coordenador destaca a importância do questionário para o funcionamento do Nupad. “Estamos falando de um nível de interação de um núcleo de extensão da Faculdade que tem interação com a população geral de forma contínua e rápida, como tem que ser as questões dos resultados laboratoriais”, lembra. “Sempre prezamos pela excelência e a pesquisa nos mostra, de fato, que o trabalho tem sido desenvolvido com o desempenho necessário”, celebra.

Ele ainda convida as UBSs não cadastradas no Nupad a realizaram o cadastro. “Temos tentado aprimorar cada vez mais os nossos serviços, buscando a satisfação dos clientes externos. Espero que aqueles que não receberam o questionário atualizem seu cadastro de Unidade, para que nas próximas pesquisas possam responder também”, convida.